第一章 总则

第一节 概述

第一条 为规范买卖双方申请IP商城平台客服介入工作规则，及时解决买卖双方纠纷，保护用户在IP商城平台交易过程中当事人的合法权益，而制定本规则。

第二条 买卖双方在IP商城上因交易产生纠纷，适用本规则规定。

第三条 买家或卖家发起平台客服介入申请，IP商城将根据本规则的规定对买卖双方的纠纷做出处理。

第四条 IP商城将通过IP商城站内信、push信息、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成平台介入处理依据及结论的有效组成部分。

第二节 定义

第五条 退货退款，是指在卖家签收买家退货后，买家钱款将退还给买家。

第六条 部分退款，是指买家支付钱款部分退款给买家，部分打款给卖家。

第七条 退款，是指交易买家支付钱款退还给买家，商品由买卖双方自行协商。

第八条 付款，是指交易钱款打款给卖家。

第九条 破损，是指商品受到一般性损伤，经简单修复后仍可恢复全部使用功能或不影响核心功能的使用。

第十条 损坏，是指商品严重受损，无法予以修复或修复后其核心功能已不具有使用价值。修复成本接近商品价值的，亦视为损坏。

第十一条 交易成功，是指订单状态显示“交易成功”。

第十二条 质量问题，是指卖家所出售的商品存在违反产品质量法等相关法律法规或IP商城相关规则要求的情形。

第十三条 表面不一致，是指凭肉眼即可判断交易商品存在破损、少发、空包裹等情形。

第十四条 描述不符，是指实物商品或服务，或经IP商城核实、排查到的商品存在与卖家描述不相符，或卖家未对商品瑕疵等信息进行披露等情形，妨害买家权益的行为。

第十五条 假货，是指仿造注册商标的产品或盗版商品。

第十六条 快递物流公司，是指负责商品运输的快递或物流。

第十七条 IP商城平台客服介入处理规则，是指本规则。

第十八条 本规则未有特别列明的，参照IP商城平台规则中的相关定义。

第二章 争议受理

第一节 受理时间

第十九条 买卖双方应当在IP商城规定的时限内在线发起维权主张，应该按照IP商城要求在72小时之内提交证据，平台将在提交证据后72小时内做出处理。

第二十条 被行政机关认定的假冒商品或禁售商品，不受受理期限限制。

第二十一条 买家提供司法机关出具的生效法律文书的，不受受理期限限制。

第二十二条 买卖双方未在IP商城规定的时限内发起客服介入主张，但能够提供凭证证实商品存在质量等相关问题的，不受受理期限限制。

第二十三条 卖家承诺或双方另行约定售后服务期限的，不受受理期限限制。

第二十四条 本规则或IP商城其他规则对受理期限有特别规定的，从其规定。

第二节 平台客服介入受理范围

第二十五条 IP商城受理买卖双方在IP商城上交易产生的争议处理申请，但出现如下情形的争议申请，IP商城有权不予受理，买卖任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：

（一） 买家未在本规则规定的受理期限内发起维权的。

（二） 交易订单显示的商品或服务与买卖双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清的，因该实际交易商品或服务产生争议的。

（三） 买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议的。

（四） 买卖双方进行虚假交易或利用信用卡、花呗等实施套现行为且交易成功的。

（五） 交易做退款处理后，因卖家需要取回商品产生争议的。

（六） 除IP商城规则规定的情形外，买家主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜的。

（七） 买方已主动确认收货，或超过确认收货期限、系统自动打款给卖家的。

（八） 售卖违法违禁商品等平台禁止售卖商品，订单直接做退货退款处理。

第二十六条 本规则对其他不予受理情形有特别规定的，从其规定。

第三章 撤销和中止

第二十七条 IP商城处理争议期间，出现下列情形之一的，IP商城将中止争议处理程序：

（一） 买卖双方一致要求中止，并约定期限自行协商处理争议；

（二） 任何一方通知IP商城要求将争议提交司法机关或拟向公安机关报案。

但出现以下情形之一的，IP商城将恢复争议处理程序：

（一）买卖双方自行协商处理争议的，应当在程序中止后30日内自行操作交易款项，或向IP商城提供协商结果，由IP商城代为操作，逾期买卖双方既未操作交易款项也未告知协商结果的。

（二）一方通知IP商城要求通过司法机关解决争议或拟向公安机关报案的，未在通知IP商城后的7个工作日内向IP商城提供司法机关或公安机关的案件受理凭证的。

（三）争议被司法机关撤诉的。

（四）司法机关对争议作出判决且生效的。

（五）公安机关受理案件后的六个月后仍未对案件给出调查结论或处理建议的。

第四章 执行

第二十八条 IP商城处理争议期间，买卖双方协商一致达成和解协议，但无法自行操作的，IP商城有权根据双方达成的和解协议内容，通知第三方支付机构操作相应的交易款项。

第二十九条 IP商城对争议做出处理后，或行政机关及消协、人民调解委员会组织调解，买卖双方认可调解结果的，有权通知第三方支付机构按照处理结果将交易款项的全部或部分支付给买家和(或)卖家，或协助卖家(或买家)按照处理结果将相关款项支付给买家(或卖家)。

第三十条 卖家账户余额不足致使无法退款或赔付买家的，由买卖双方自行协商或通过其他途径解决。

第五章 争议处理

第一节 通用规则

第三十一条 争议过程中，买卖双方应当按照本规则规定的内容进行举证。本规则未有规定或IP商城发现双方的交易或一方账号显著异常的，IP商城将视双方实际情形作出举证责任分配。

第三十二条 买卖双方应当自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，IP商城将根据普通人的知识水平并结合日常经验法则、一般民间约定俗成、交易习惯等要素依据双方提交的证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。

第三十三条 卖家应对出售临近保质期的商品事先予以显著明示或征得买家同意，未予显著明示或征得买家同意的，买家有权拒签或要求退货。买家将退货商品交付承运人后，商品的破损、过期风险由卖家承担；商品的损毁、灭失风险由买家承担，买家有权向承运人求偿，若商品损毁或灭失时已过期，风险仍由卖家承担。

第三十四条 买卖双方就交易的商品或服务存在没有约定或约定不明情形的，双方可以协议补充，无法达成补充协议的，IP商城将按照卖家商品信息表述条款和/或交易习惯予以确定，若仍无法确定争议责任归属的，交易作退货退款处理。补充协议的形式包括但不限于双方的IP商城私信沟通、线下合同等。



第三十五条 除双方另有约定或本规则另有说明外，卖家同意退货协议但无确切证据证明卖家有责的，买家将退货商品交付承运人后，商品的破损风险由卖家承担；商品的损毁、灭失风险由买家承担，买家有权向承运人求偿。若卖家在同意退货协议时附有合理条件的，买家退货应当符合该条件。

第三十六条 买卖双方达成补充协议但一方否认的，主张协议无效的一方应当提供有效证据予以证明，否则应承担相关不利后果。

第三十七条 卖家表述的对买家有重大利害关系的格式条款内容应当显著（即内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。），且不得低于IP商城规则的要求，同时不存在免除卖家自身应当承担的责任、加重买家责任、排除买家主要权利等内容，否则该条款无效。

第三十八条 定金类交易，若一方的违约行为适用定金罚则，IP商城将支持适用定金罚则，即给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。定金数额若超过主合同标的额的20%，超出部分不适用定金罚则。

第三十九条 IP商城应买卖双方对争议调处的需求以及为查明交易事实需要，必要时将向交易涉及的第三方就争议相关问题进行了解核实，并据此作为交易调处结论的参考依据。交易涉及的第三方包括但不限于：承运人、质检机构、品牌权利人、官网客服等。

第四十条 买卖双方进行虚假交易或利用信用卡、花呗等实施套现行为的，在交易未成功前，做退款处理。

第四十一条 卖家交付买家的商品存在大量且严重劣质、大量货不对板情形的，经IP商城综合判断，有理由认为卖家无履行合同之意图的，则视为卖家拒绝履约，交易支持退款买家，商品由卖家自行和买家协商处置。IP商城将根据消费者投诉、举报及结合大数据技术对卖家的交易行为、交易模式、账号历史记录等多个纬度进行排查、取证、核实，经综合判断认定卖家不以交易为目的，并无合同履行之意图，交易将支持退款。

第四十二条 卖家出售的商品被新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报，或经IP商城平台抽检或排查确认系描述不当、质量不合格应当召回的，卖家需主动并及时发起召回，交易支持退货退款。卖家对商品批次提出异议的，应当提供相关证据予以证明。描述不当、质量不合格应当召回的情形，包括但不限于：①对消费者人身或财产造成安全隐患风险的②不符合国家强制性产品认证的（3C）③“三无”产品。



第四十三条 交易做退货退款处理的，买家将退货商品交付承运人后，商品的破损风险由卖家承担；商品的损毁、灭失风险由买家承担，买家有权向承运人求偿，本规则另有说明的，从其说明。买家退货前若商品性质已不适宜退货，则作退款处理。商品性质不适宜退货的情形，包括但不限于：①已过期或已拆封的食品。②已损毁的商品。

第二节 发货规范

第四十四条 本规则所称的“发货”，具体按如下情形认定：

（一）物流快递公司官网系统内有记录时间的，以该时间为准。

（二） 尚不具有系统记录条件的物流快递，按其提供快递面单上填写的日期和卖家“点击发货”的日期相较，取晚者。

第四十五条 卖家应当在IP商城规则规定或与买家约定的发货时间内予以发货。

第四十六条 卖家对每个独立生成并付款的交易订单（非购物车合并付款的订单）应予单独发货，除特殊情形外，若未征得买家同意，不得合并成一个包裹发货。否则，买家签收后主张商品少件的，由卖家负举证义务。“特殊情形”系指：①双方另有约定的；②多笔订单中卖家对邮费予以调整致使合并发货的。

第四十七条 卖家超过约定的发货时间或买家申请退款时尚未发货的，卖家应当在征得买家同意后再发货。本规则另有规定的，从其规定。

第四十八条 卖家应当将商品送达至买家订单收货地址并交由收件人本人签收，需买家至指定地点提取的，应当事先予以显著明示或征得买家同意。本规则另有规定的，从其规定。

第四十九条 卖家承诺或买卖双方约定采用特定的快递物流运送商品的，卖家应按照承诺或约定履行。否则，非包邮订单且买家已签收商品的，可要求卖家退还买家已支付的运费。

第五十条 卖家使用运费到付方式发货的，应事先明确物流快递和运费事宜，并征得买家同意。买家要求卖家采取到付方式发货的，应当自行和卖家明确承运人及运费事宜。

第五十一条 卖家违反发货规范导致买家未收到商品或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品损毁或灭失风险，由卖家自行承担，交易作退款处理。

第五十二条 卖家违反“发货规范”，除本规则另有说明外，支持买家退货退款。

第五十三条 卖家违反“发货规范”但买家已实际使用商品或点击“确认收货”的，买家以卖家违反发货规范为由而主张退货退款的，应当和卖家协商一致，否则IP商城将不予支持。因卖家的不正当行为诱使买家确认收货的情形除外。

第三节 签收规范

第五十四条 买家需确保订单中填写的收件信息真实、详细、准确、有效。对收件信息中任一要素需变更的，应当征得卖家同意。买家提供的收件信息错误导致未收到商品的，由买家承担该责任限度内的不利后果。

第五十五条 买家要求变更收件信息，卖家同意后实际未变更成功，商品仍按变更前的收件信息被签收，买家主张未收到商品的，经IP商城判断若变更前和变更后的收件信息和买家无显著关联的，交易支持退款买家，由卖家承担商品相应风险。若买家仅要求变更收件地址，收件人和联系方式不变，卖家同意后未予成功变更，商品被收件人签收的，交易成功前，买家可选择退货退款；买家点击“确认收货”后，不再支持该理由的退货。若买家（收件人）自行转寄至正确地址，相关运费可由卖家承担。

第五十六条 卖家发货或买家退货后，收件人应当亲自签收商品，也可委托他人签收商品或指示承运人将商品置于收件人指定的地点。收件人委托他人签收商品或承运人已按收件人的指示将商品置于指定地点的，视为收件人本人签收。符合下述任一情形的， 亦将视为收件人本人签收：①具完全民事行为能力的收件人家属签收的；②经收件人/买家同意，置于智能快递柜的商品；智能快递柜：系指设立在公共场所，可供承运人投递和收件用户领取快件的自助服务设备。③跨境转运的，商品被收件人/买家委托的境内承运人签收的；④收件人信息缺失或不特定，商品在收件地址被签收的；⑤商品在卖家退货地址被签收的；⑥其他淘宝依据交易习惯及常人认知水准综合判断后予以认定的情形。



第五十七条 除本规则另有规定外，收件人应当在承运人交付商品时，就商品表面是否一致进行当场检视。买卖双方另行约定检视期限和（或）检视方式的，从其约定。

第五十八条 买家主张未收到商品或卖家主张未收到买家退货的，由相对方承担举证责任，举证无效的，支持退款买家或打款卖家。

第五十九条 收件人当场验货，若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若交易系卖家发货的，则支持退款买家；若交易系买家原因退货的，则支持打款卖家，商品相关风险由相对方承担。

第六十条 买家无正当理由拒绝签收不支持七天无理由退货且性质不适宜拒签的商品，商品返回后卖家予以拒签的，交易支持打款卖家，由买家负责召回商品并承担商品毁损、灭失的风险。若卖家已签收商品，卖家可选择退款或将商品再次发回买家，发回后商品的破损风险由买家承担，若商品性质已不适宜发回的，则交易支持打款卖家。卖家发回商品的运费由买家承担。性质不宜拒签商品，包括但不限于：①买家定做的，定制类商品；②鲜活易腐类商品。

第四节 退货、换货规范

第六十一条 卖家应对自行填写的默认退货地址确保正确，交易达成退货协议后，若需要指定退货地址或多地址退货的，应当征得买家同意。否则，买家可选择按IP商城给出的退货地址进行退货，退货后商品无法送达的风险由卖家承担，交易支持退款买家。

第六十二条 除代购交易外，卖家提供的退货地址未经买家同意不得为海外及港澳台地区，同时需和商品页面中“运费”或“配送”版块显示的发货地一致。

第六十三条 买卖双方线下达成退货协议的，买家应当自双方达成退货协议的次日起七天内进行退货。双方另有约定的，从其约定。

第六十四条 买家退货时应当采用与卖家发货时相同类型的承运人进行退货。双方另有约定的，从其约定。

第六十五条 买家未在IP商城规定或双方约定的期限内退货，对同一问题或维权原因再次主张要求退货的，应当自行和卖家协商一致，否则，IP商城有权不予处理。

第六十六条 买家依照本规则退货后，应当及时在IP商城系统内填写承运单号或告知卖家，若卖家签收商品时买家仍未获知该承运单号，卖家主张表面不一致情形的，将由IP商城根据实际情况分配举证责任。

第六十七条 买家使用到付方式退货的，应事先征得卖家同意，并明确承运人和运费事宜。卖家要求买家采取到付方式退货的，应当自行和买家明确承运人及运费事宜。

第六十八条 卖家违反“退货、换货规范”致使买家无法完成退换货或商品已不适宜退货，交易支持退款。

第六十九条 买家违反“退货、换货规范”致使卖家未收到退货或拒签的，交易支持打款，由买家承担商品损毁或灭失的风险。

第五节 运费规范

第七十条 买卖双方在IP商城平台客服介入前自行达成退换货或维修协议但未就运费事宜进行说明或约定的，则由卖家承担运费。本规则另有说明的，从其说明。

第七十一条 IP商城介入后，买卖双方的运费争议将根据“谁过错、谁承担”的原则处理；双方各有过错的，运费将判定一人一半处理。本规则另有说明的，从其说明。

第七十二条 买卖双方约定不清导致IP商城无法确定争议责任归属致使交易退货退款的，发货运费由卖家承担，退货运费由买家承担。

第七十三条 卖家未经买家同意采取到付方式发货的，买家可以选择拒签商品或签收商品后要求卖家承担到付产生的运费。

第七十四条 买家未经卖家同意采取到付方式退货且卖家予以签收商品的，若退货运费本由买家承担的，则该到付产生的运费由买家承担。

第七十五条 交易由买家承担退货运费时，若卖家提供的退货地址和商品页面中“运费”或“配送”版块显示的发货地不一致，导致买家退货的运费高于按该发货地进行退货的运费，其差额由卖家承担。

第七十六条 支持七天无理由退货的非包邮商品，买家七天无理由退货或无理由拒签的，所有运费均由买家承担。双方另有约定的，从其约定。

第七十七条 支持七天无理由退货的包邮商品，买家七天无理由退货或无理由拒签的，仅承担退回运费。双方另有约定的，从其约定。

第七十八条 支持七天无理由退货的商品，买家七天无理由退货的，若商品系卖家附条件包邮的，买家部分退货致使无法满足包邮条件的，所有运费由买家承担。

第七十九条 支持七天无理由换货的商品，买家七天无理由换货的，由买家承担换货所产生的所有运费。双方另有约定的，从其约定。

第六节 质量问题、假冒商品情形举证责任分配及争议处置

第八十条 买家主张商品存在质量问题系肉眼可予识别的，应当提供初步凭证予以证明，IP商城有权根据买家提供的凭证初步认定存在质量问题，卖家应当针对买家给出的初步凭证（系指包括但不限于：商品实物图片或视频等）予以作出IP商城认可的合理解释或提供证据证明不存在质量问题，否则IP商城将认定质量问题属实。

第八十一条 买家主张商品存在质量问题系肉眼不可识别的或系假冒商品的，由买家提供具有法律效应的商品的检验报告，IP商城则认定质量问题属实。

第八十二条 买家主张肉眼可予识别的质量问题，但未予提供初步凭证的，交易支持付款，若双方无法就运费进行举证，平台将按照15元标准判定邮费，若订单金额小于15元，则以订单金额作为邮费价格，此条款不适用大件商品。

第八十三条 买家主张肉眼可予识别的质量问题且被IP商城初步认定的，卖家未提供IP商城认可的合理解释或证据证明不存在质量问题的，卖家应当按照国家法律法规履行退货义务，若IP商城相关规则对卖家履行该等义务已有特别规定的，则优先适用特别规定。卖家无法提供前述相关凭证的，交易支持退货退款。

第八十四条 买家主张肉眼可予识别的质量问题且被IP商城初步认定的，卖家已提供IP商城认可的合理解释或证据证明不存在质量问题且买家无法再予提供相反证据证明质量问题的，交易支持付款。

第八十五条 卖家出售假冒商品，买家基于生活消费所需购买的，交易支持退款。

第八十六条 商品因质量问题致使买家约定目的不能实现的，买家将退货商品交付承运人后，商品破损、损毁、灭失的风险由卖家承担，交易支持退款。

第八十七条 商品存在一定瑕疵但尚未影响买家约定目的实现的，买家将退货商品交付承运人后，商品破损的风险由卖家承担，交易支持退款；若商品出现损毁、灭失情形的，交易支持打款，买家有权向承运人求偿。

第八十八条 商品经买家送检后证实为质量问题的，检测费用由卖家承担，若被检商品因检测而被物理破坏导致无法退货或无退货价值的，交易支持退款。

第八十九条 买家将商品送检的，检测商品无问题，检测费用由买家承担。

第七节 描述不符、表面不一致情形举证责任分配及争议处置

第九十条 买家主张商品存在描述不符系肉眼可予识别的，应当提供初步凭证予以证明，IP商城有权根据买家提供的凭证初步认定存在描述不符，卖家应当对买家提供的凭证作出IP商城认可的合理解释或提供证据证明不存在描述不符，否则IP商城将认定描述不符属实。

第九十一条 买家主张商品描述不符系肉眼不可识别情形的，按本规则“商品质量”条款相关举证要求进行举证。

第九十二条 买家主张商品存在表面不一致情形的，卖家应就收件人已按本规则“签收规范”之规定签收商品承担举证责任；卖家举证有效的，则由买家举证证明商品签收时即存在表面不一致情形。本规则另有规定的，从其规定。

第九十三条 商品的描述不符系无需使用，肉眼即可显著识别情形的，若商品完好，交易支持退货退款；若买家已经使用且影响商品完好的，交易支持付款。本规则另有说明的，从其说明。

第九十四条 卖家对商品或服务的描述存在违反广告法情形，或买家需使用商品后方能察觉该商品描述不符的，交易支持退货退款。若描述不当导致买家无法使用商品核心功能或完全无法使用商品的，买家将退货商品交付承运人后，商品的破损、损毁、灭失风险由卖家承担。

第九十五条 买家已证明商品签收时存在表面不一致情形的，买家可视商品性质及损失大小合理选择要求卖家承担退货的违约责任。卖家拒绝承担该违约责任的，交易支持退款。

第九十六条 卖家已证明买家签收商品时不存在表面不一致情形的，交易支持付款。

第九十七条 商品因签收时存在破损，致使交易作退货退款处理的，买家将退货商品交付承运人后产生的商品损毁、灭失风险由卖家承担，交易支持退款。

第六章 附则

第九十八条 IP商城定期或不定期的官方活动规则，对买卖双方争议处理有特殊要求的，按照活动规则的特殊要求进行处理。

第九十九条 本规则生效或变更后尚未处理完结的交易，适用生效或变更后的规则。

第一百条 IP商城会对本规则进行不定期修订，并执行公示程序。若修订内容对用户的权益构成影响，则另行执行征求意见程序。公示期结束后，规则修订内容即告生效。

第一百零一条 IP商城对争议做出处理并通知第三方支付机构支付争议款项后，买家或(和)卖家对IP商城的处理有异议的，可向烧饼（商城）所在地人民法院起诉。